Declaracion de Soporte Tecnico Hanwha
Support Scope
Este documento proporciona explicaciones detalladas de las expectativas y responsabilidades tanto de Hanwha Vision America (HVA) como de sus Clientes en el soporte continuo de los Productos HVA
Este alcance se extiende a los Clientes de HVA como se define a continuación:
- Integradores
- Distribuidores Autorizados por Hanwha
- Contratista / Subcontratista Integrador de sistemas
- Socios de Hanwha STEP
Este alcance se aplica a todos los productos y software fabricados por HTA vendidos por distribuidores autorizados de Hanwha e instalados y utilizados de acuerdo con las especificaciones del producto HTA.
Requisitos para Soporte
El soporte técnico de Hanwha Vision America y sus clientes deben cumplir con requisitos específicos al iniciar/brindar soporte a los productos de Hanwha Vision America.
Requerimientos del Cliente
Las Responsabilidades y requisitos del cliente incluyen:
- Los clientes o subcontratistas empleados por el cliente utilizarán el soporte técnico interno del cliente (si corresponde) para obtener soporte de nivel 1 y 2 antes de comunicarse con Hanwha Vision America para obtener soporte.
- El Soporte técnico del cliente (si corresponde) debe iniciar una solicitud de soporte con el Soporte técnico de Hanwha en función de las prioridades definidas a continuación.
- El Cliente, el Subcontratista empleado por el Cliente o el Soporte técnico del Cliente (si corresponde) utilizarán el canal de comunicación adecuado para comunicarse con Hanwha Vision America como se define en la Sección de entrega de soporte.
- El Cliente, el Subcontratista empleado por el Cliente o el Soporte técnico del Cliente (si corresponde) debe proporcionar una identificación de socio de STEP al Soporte de Hanwha Techwin America.
- El Cliente, el Subcontratista empleado por el Cliente o el Soporte técnico del Cliente (si corresponde) deben indicar la naturaleza del Incidente, incluidos:
- Tipo de Producto
- Modelo
- Numbero de Serie
- Version del Software
- Mencionar detallamente el como se dio el incidente.
- Tipo de Producto
Requisitos para asistencia tecnica Hanwha
Las responsabilidades y los requisitos del soporte técnico de Hanwha Techwin incluyen:
- Seguimientos regulares y actualizaciones de estado para problemas en curso.
- Escalamiento y Gestion del soporte.
- Disponibilidas durantes las horas definidas.
El soporte de Hanwha Vision hace las siguientes suposiciones al abordar una solicitud de soporte. Los Supuestos de Soporte colocados en el Cliente o Subcontratista empleado por el Cliente son:
Proporcionará un único punto de contacto para cualquier solicitud enviada al proveedor de servicios
Tiene acceso de nivel de administrador a los sistemas o productos que requieren soporte técnico.
Tener el equipo adecuado (computadora, inyectores HPOE/POE+, medidor de voltaje, probador de CCTV, suministros de cableado básico, etc.) para realizar la resolución de problemas al llamar al proveedor de servicios
Están debidamente capacitados y calificados para instalar/operar los Productos del Proveedor.
Los productos del proveedor se instalan/montan como se especifica en el manual de instalación y funcionamiento.
Uso adecuado de las herramientas de instalación proporcionadas por el Proveedor en la programación de nuevos Dispositivos del Proveedor.
Proporcione asistencia a los usuarios finales antes de ponerse en contacto con el proveedor de servicios.
Usuarios finales debidamente capacitados en el uso de los Productos del proveedor instalados.
Realizó la resolución de problemas y el diagnóstico de problemas (por ejemplo, verificación de la alimentación adecuada, reinicio del equipo, verificación de problemas de red, etc.) antes de contratar al proveedor de servicios
Cualquier suposición que se considere inválida afectará la capacidad de proporcionar resoluciones oportunas.
Alcance
Los elementos no definidos en esta sección se consideran fuera del alcance. Los elementos que están fuera del alcance están fuera de los límites de este documento y, por lo tanto, no están sujetos a la información descrita en la Entrega de soporte.
Entrega de Soporte
El soporte técnico de Hanwha Techwin ofrece tres canales para brindar soporte a solicitudes/tipos de incidentes específicos definidos en la sección Entrega de soporte.
Disponibilidad del Canal de Soporte
Los canales de soporte y la disponibilidad de dichos canales ofrecidos por el soporte técnico de Hanwha Vision America se definen a continuación.
Soporte Tecnico de autoservicio
Soporte tecnico a traves de Chat impulsado AI
Accesibilidad: 24/7
Monitoreo: Sin supervision de Agente
Soporte tecnico a traves de Base de conocimiento
Accesibilidad: 24/7
Monitoreo: Sin supervision de Agente
Agent Assisted Technical Support:
Soporte tecnico a traves de Sitio WEB
Accesibilidad: 24/7
Monitoreo: Lunes a Viernes - 9 am – 9 pm EST (excluding holidays)
Uso del Canal de soporte
Hanwha Techwin America will respond to service-related incidents and requests submitted by the Customer during regular business hours, providing remote assistance in adherence to the Types and Priorities below:
